Что делать, если после продажи товара покупатель требует вернуть деньги?

Защита прав потребителей: с чем может столкнуться продавец

Что делать, если после продажи товара покупатель требует вернуть деньги?

При продаже товаров физическим лицам (при использовании ими товаров) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, могут возникнуть различные ситуации. При их разрешении продавцу следует внимательно учитывать требования законодательства, в том числе о защите прав потребителей.

Ситуация

Покупатель требует замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества . Однако товара такой же модели в наличии нет.

Решение и правовое обоснование

При отсутствии у продавца необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования.

В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по независящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.

) с согласия потребителя . Однако при этом нужно учитывать, что в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене.

В случае если цена заменяемого товара выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены .

Ситуация

Покупатель возвращает некачественный товар и просит вернуть ему уплаченную сумму наличными денежными средствами. Однако выясняется, что оплату за товар он проводил при помощи банковской платежной карточки.

Решение и правовое обоснование

Оплата товаров, продукции общественного питания производится в форме безналичного или наличного расчета. В случае возврата товаров расчеты с покупателем производятся в том же порядке, в котором осуществлялась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон .

Соответственно, по общему правилу в указанной ситуации возврат уплаченных за товар денежных средств должен быть произведен продавцом путем зачисления суммы на счет клиента.

Продавец же имеет право (но не обязан) по соглашению с покупателем осуществить выплату ему наличных денежных средств.

Ситуация

Покупатель возвращает качественный товар в пределах установленного срока возврата. Однако на момент возврата аналогичные товары подорожали. Покупатель требует выплатить ему ту сумму, по которой товар продается на момент возврата.

Решение и правовое обоснование

Требование покупателя неправомерно, так как он возвращает качественный товар. В случае возврата товара надлежащего качества продавец обязан вернуть потребителю именно ту сумму, которая была уплачена за товар .

Если бы возвращался некачественный товар, то в этом случае продавец был бы обязан выплатить не только уплаченную за товар сумму, но и возместить разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя .

Ситуация

Покупатель зашел в магазин за 5 минут до окончания его работы (в 20.55) и предъявил товар на кассе через 10 минут после окончания работы магазина (в 21.10). Однако к этому времени Z-отчет был снят и касса выключена.

Решение и правовое обоснование

Покупателю необходимо дать возможность приобрести товар. По окончании работы продавца кассовое оборудование прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом работы продавца, за исключением того случая, когда покупатели находятся в торговом объекте в момент окончания его работы. Таких покупателей нужно обслужить .

Ситуация

Покупатель требует замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества и просит дать ему на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. При этом покупатель отказывается забрать предоставляемый на замену товар в месте нахождения продавца, ссылаясь на то, что ему будет затруднительно отвезти товар домой.

Решение и правовое обоснование

Потребитель имеет право на предоставление такого товара. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет .

Однако следует убедиться, что этот товар не относится к товарам длительного пользования, включенным в Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар.

Ситуация

Покупатель купил два товара, участвующие в рекламной акции. В соответствии с условиями акции при покупке двух товаров на второй была скидка в размере 50%. Покупатель хочет вернуть один из товаров, купленный за полную стоимость, и требует вернуть уплаченную за него сумму. Второй же товар, купленный со скидкой в 50%, он намеревается оставить себе.

Решение и правовое обоснование

Рекламные акции — мероприятия, проводимые в целях стимулирования реализации товаров (работ, услуг), в процессе которых все их участники, выполнившие условия, установленные проводящей эти мероприятия организацией (ИП), получают одинаковые подарки .

Если покупатель вернет один из купленных качественных товаров, он тем самым откажется от участия в акции, так как не выполнит ее условие — «покупка двух товаров». Не участвующий в акции покупатель лишается права на приобретение второго товара со скидкой (потому что скидка предоставлялась при участии в акции).

Таким образом, продавец имеет вправе принять обратно качественный товар, выплатив его полную стоимость, — но при этом покупатель должен оплатить второй товар по полной стоимости без учета скидки (произвести доплату).

Источник: https://ilex.by/zashhita-prav-potrebitelej-situatsii-s-kotorymi-mozhet-stolknutsya-prodavets/

Права потребителей: покупка и возврат

Что делать, если после продажи товара покупатель требует вернуть деньги?

20 сентября 2019 Пригодится для: Предприниматели

У ваших покупателей есть право платить за товар по цене на ценнике, даже если вы забыли его поменять, наличными или картой, трогать товары руками, вернуть покупку, если не нравится.

Платить по цене на ценнике

Как продавец вы обязаны продать товар по цене на ценнике, даже если она повысилась, а ценник вы физически не успели поменять.

А если человек уже оплатил товар и цена в чеке оказалась выше, чем на ценнике, он вправе требовать вернуть разницу, а вы должны это выполнить.

Как оформлять ценники на товар

Это касается наземных и интернет-магазинов.

Устроили распродажу или запустили акционное предложение — не забудьте проинформировать покупателей о скидках или уменьшении цены, условиях, как воспользоваться предложением.

На ценнике должна быть акционная цена на товар и та, которая была до.

Вы не можете диктовать условия, что один товар нельзя купить без другого, навязывать дополнительные ненужные услуги. Одно дело, если предлагаете купить средство по уходу за обувью к паре ботинок, и совсем другое — навязывать подарочный пакет.

При распродажах и акциях обязательно соблюдать условия:

  • проводить для всех товаров / определённой группы;
  • ограничить время проведения;
  • цена по акции должна быть меньше обычной, нельзя взять и повысить цену накануне, а потом делать скидку.

Что предпринимателю нужно знать о правах покупателей

Платить наличными и картой

По закону покупатели вправе платить удобным способом: наличными или платёжными картами, а задача продавца — предоставить им такую возможность (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Если покупатель хочет расплатиться картой, продавец обязан принять оплату картой.

ФЛП отключает POS-терминал, чтобы сэкономить: что будет

За нарушение права рассчитываться электронными платёжными средствами предусмотрена админответственность. Первый раз оштрафуют на 1,7–3,4 тыс. грн, а если поймают вас на таком нарушении повторно в течение года, штраф будет уже 8,5–17 тыс. грн (ст. 16315 КоАП).

Спецы Госинспекции на основании заявления об отказе принять оплату картой могут прийти с проверкой и оштрафовать вас на 8,5 тыс. грн (ч. 12 ст. 23 ЗУ № 1023).

Если вы просите клиентов при оплате картой платить дороже, чем наличными, потому что так хотите покрыть расходы на эквайринг, это незаконно, и на вас могут пожаловаться. Перекладывать комиссии на покупателя нельзя.

А ещё цена должна включать все налоги и неналоговые платежи.

Товары можно трогать руками

Незаконно запрещать покупателю рассматривать, трогать, примерять товар, расспрашивать о его свойствах. Наоборот, продавец должен содействовать в свободном выборе товара (ч. 2 ст. 17 ЗУ № 1023). Вообще любая дискриминация покупателей тоже запрещена.

Просьбы и надписи: «Товар руками не трогать» покупатель смело может игнорировать.

Зато может со всех сторон осмотреть товар, проверить качество, безопасность, комплектность, а продавец по его просьбе должен продемонстрировать, как правильно и безопасно использовать. 

Если требуется — взвесить, предоставить документы о качестве, безопасности, цене продукции (ч. 4 ст. 17 ЗУ № 1023, ч. 2 ст. 700 ГКУ).

Покупатель может пожаловаться в налоговую и в Госинспекцию по защите прав потребителей. 

Права потребителя при покупке некачественного товара

Продавец отвечает за качество и безопасность товара, поэтому, если человек купил у вас товар, который через день перестал работать, непригоден к носке, а гарантийный срок еще не закончился, он может обратиться к вам с претензией.

Конечно, это не ваша вина, что электрочайник через день после покупки перестал работать или у кроссовки отклеилась подошва. Виноват производитель, но, как продавец, вы несёте ответственность за проданный товар, а покупатель имеет полное право обратиться к вам, а не искать производителя.

На что может рассчитывать покупатель при покупке некачественного товара, если нашёл недостатки на протяжении гарантийного срока:

  • просить у вас пропорционально уменьшить цену;
  • за ваш счёт устранить недостатки;
  • оплатить устранение недостатков из своего кармана, но просить у продавца возместить расходы.

Бывает, что недостатки существенные или товар фальсифицирован, тогда покупатель может потребовать:

  • расторгнуть договор и получить деньги обратно;
  • заменить товар на такой же или аналогичный из ассортимента продавца.

Ставить табличку «Товар обмену не подлежит» незаконно, это обязанность продавца обменять товар или вернуть деньги.

Незаконно отправлять покупателя к производителю с претензиями по качеству и работе товара. Потребитель вправе выбрать, к кому обращаться — к продавцу, производителю или лицу, которое выполняет гарантийные обязательства от лица производителя (ч. 3 ст. 8 ЗУ № 1023, ст. 678 ГКУ).

Процедура возврата, замены некачественного товара

Покупатель, недовольный качеством товара, имеет право заменить его или вернуть деньги, по установленной процедуре он должен изложить свои требования в заявлении-претензии. ФЛП обязан принять заявление и удовлетворить требования, конечно, если они обоснованны.

Покупатель требует заменить товар на другой, который есть в наличии. Замену можно сделать сразу или в течение 14 дней, если нужна проверка качества купленной вещи.

Если замена на товар того же бренда и модели, доплата не проводится, даже если стоимость повысилась (п. 7 ст. 8 ЗУ № 1023).

А вот если некачественную покупку меняете на товар другого бренда (модели, артикула и пр.), цену пересчитываете исходя из стоимости на время обмена. А если цена снизилась — исходя из стоимости на момент покупки.

Товара на замену нет в наличии — заменить его надо в двухмесячный срок с момента подачи заявления.

Замена невозможна. У покупателя всё равно есть право потребовать от вас уменьшить цену, возвратить деньги.

Если о замене речь не идёт, покупатель хочет расторгнуть договор и вернуть деньги, а товар стал стоить дороже, возвращаете сумму, равную стоимости товара на момент получения требования вернуть деньги. А если товар стал стоить дешевле, чем вы продали его, всё равно возвращаете сумму, за которую продали товар.

Деньги вы обязаны возвратить в день расторжения договора, но бывает, что в кассе и на счёте пусто. По закону отсрочка возможна, но не более чем на семь дней, а покупателя надо предупредить об этом.

Нужен ремонт. По закону на это отводится 14 дней.

Есть ряд товаров, во время ремонта которых потребитель может потребовать замену на период ремонта. Такой товар должен быть аналогичной марки (модели, артикула, модификации). Перечень товаров определён Постановлением КМУ № 172, это телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновки, пылесосы, электрочайники и пр. 

Правда, для этого продавец и производитель обязаны иметь обменный фонд товаров. Для маленьких ФЛП это часто невозможно, но в законодательстве этот момент никак не учтён, поэтому вам придётся как-то договариваться с покупателем. Также не прописано, как быть, если человек испортил товар, который получил на замену.

Процедура получения товара на замену такова: покупатель пишет заявление — вы передаёте товар, с доставкой, если это требуется.

Затянули срок ремонта или не предоставили товар на замену — за каждый день задержки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара (п. 9 ст. 8 ЗУ № 1023).

Продали продукт, который нельзя использовать в пищу, — вы обязаны заменить его на качественный, пригодный к употреблению или вернуть деньги.

Продаёте просрочку, могут оштрафовать на 200% стоимости остатка полученной для реализации партии просроченного товара, минимальный штраф по этому нарушению 85 грн.

Как оформлять возвраты

Замена и возврат качественного товара

Покупатель может вернуть вам и качественный товар тоже. Причины разные: не подошёл по цвету, фасону, размеру, габаритам, если речь о технике или мебели; невозможно использовать по другим причинам. Предлагайте обменять его на аналогичный.

На возврат качественного товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Правда, вы как продавец можете установить более длительный срок.

Аналогичного товара на возврат может не оказаться в наличии, тогда вы можете предложить человеку:

  • другие товары с перерасчётом стоимости;
  • расторгнуть договор и вернуть деньги в размере стоимости возвращённого товара. Возвращаете сумму, которую заплатил человек, в день, когда расторгаете договор, или по договорённости, но не позже чем через 7 дней;
  • договориться, что замените товар при первом же поступлении аналогичного товара нужного размера, цвета и пр. Как только товар появится, вы обязаны сообщить об этом потребителю.

Вы можете не принять товар назад, если его использовали и есть следы носки, товарный вид испорчен, нет пломб и ярлыков. Также можно отказать в возврате, если человек принёс товар, но не предъявил расчётный документ — чек или квитанцию, подтверждающие покупку.

Не все товары можно обменять

Есть целый перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть, — это парфюмерия, косметика, детские игрушки, бельё, средства гигиены, лекарства, весь список — в Постановлении КМУ № 172.

А ещё возврату не бывать, если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель может участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Документы для возврата денег

Покупатель вправе не брать взамен некачественного или неподходящего товара другой, а оформить возврат денег. А ещё он может попросить уменьшить стоимость.

Первичные документы у предпринимателя

В любом случае список документов на возврат или замену один:

  • заявление-претензия;
  • расчётный документ — чек РРОРегистратор расчётных операций (кассовый аппарат)., расчётная квитанция или товарный чек. Для медизделий и сложных бытовых товаров — чек РРО;
  • техпаспорт или другой документ с отметкой о дате продажи — для товара на гарантии.

Ваша обязанность — при продаже выдавать покупателю товарный чек, расчётную квитанцию — при оплате наличными, фискальный чек — при оплате через РРО, это подтверждает, что вы получили деньги, а покупатель — товар.

Флп нарушил условия договора

Если заключили договор с контрагентом, но вовремя не приступили к работе или не закончили её в срок, ваш клиент вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков (ст. 10 ЗУ № 1023).

Правда, если вы как исполнитель сделали больше 70% работ, клиент может требовать возврата денег только за часть невыполненной работы.

Есть вариант согласовать срок для устранения недостатков и только после этого требовать возмещения убытков.

Нарушили условия договора. Финансовая санкция — 100 % стоимости работ/услуг.

А если речь идёт не об одном покупателе, а о группе, штраф будет от 1 % до 10 % стоимости работ/услуг за предыдущий календарный месяц, но не меньше 85 грн.

Штрафы у ФЛП: книга учёта, РРО, сотрудники, лицензии

Если ваш заказчик нашёл недостатки в работе или услуге, которую выполнили по договору, он на выбор может потребовать у вас:

  • бесплатно устранить их в разумный срок;
  • уменьшить стоимость работ;
  • бесплатно изготовить другую вещь из такого же материала и такого же качества, повторно выполнить работу;
  • возместить убытки с устранением недостатков вашими силами или с привлечением третьего лица;
  • реализовать другие права, предусмотренные договором или законом.

Недостатки, обнаруженные во время приёмки или выполнения работ в период гарантийного срока, нужно устранить в сроки, прописанные в договоре. Они могут быть не прописаны, тогда — в течение двух лет со дня принятия работы (услуги).

Недостатки существенные. Клиент вправе требовать расторжения договора и возмещения убытков.

А вам придётся вернуть уплаченные деньги и заплатить за подтверждённые убытки, которые он понёс из-за вашей работы.

Например, если в работе использовался материал заказчика, он может потребовать выполнить заказ повторно из такого же материала или вернуть деньги и за работу, и за материал.

За каждый день просрочки, а если продолжительность определена в часах — за каждый час вам придётся уплатить пеню — 3% стоимости работы (услуги), или 3% от стоимости заказа, если отдельно стоимость каждой работы не определялась.

Исполнитель потерял или испортил вещь, которую ему принесли для ремонта, — переделки и убытки ФЛП должен возместить из своего кармана в течение месяца.

Возник форс-мажор или виноват сам заказчик — тогда вы как исполнитель не несёте ответственность, ничего переделывать не обязаны, если докажете, что вашей вины нет.

Бывает, что недостатки нельзя обнаружить при приёмке работ — потребитель должен сообщить о них в течение трёх дней.

Если вы как исполнитель по своей инициативе и без согласия заказчика проводите любые дополнительные работы (услуги), вам не обязаны их оплачивать.

Источник: https://journal.ostapp.com.ua/articles/post/prava-potrebitelej-pokupka-i-vozvrat

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

Что делать, если после продажи товара покупатель требует вернуть деньги?

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

  • покупатель не должен ее использовать;
  • должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

  • косметика;
  • ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
  • зубные щетки, заколки;
  • белье, чулки;
  • кольца, ожерелья;
  • технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

  • подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
  • У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return-of-goods

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Что делать, если после продажи товара покупатель требует вернуть деньги?

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Юр-решение
Добавить комментарий